Minha hospedagem suspendeu meu site: as causas possíveis

Encontrar a causa

Em uma hospedagem gerenciada com cPanel, a suspensão substitui o site por uma página que avisa que a conta está suspensa, muitas vezes em inglês (“This Account has been suspended”). Ela também bloqueia o login no painel, o acesso FTP e o envio de e-mails pela conta; o recebimento depende da configuração do servidor. Os arquivos continuam no lugar.

A causa em geral aparece em uma mensagem da hospedagem: procure na caixa de e-mail associada à conta, inclusive na pasta de spam, as palavras “suspensão”, “abuse”, “malware” ou “fatura”, e depois consulte o painel do cliente e os chamados.

Se a mensagem não indica nenhuma causa, peça-a por escrito, com a cláusula dos termos de uso em questão: uma suspensão é removida mais rápido quando todos falam do mesmo problema.

Primeiro, recuperar uma cópia do site

Os termos de uso da hospedagem fixam o prazo ao fim do qual os dados de uma conta suspensa podem ser excluídos. Antes de qualquer outro passo, guarde uma cópia em lugar seguro:

• Os arquivos: por SFTP se o acesso ainda estiver aberto, ou pedindo um arquivo compactado à hospedagem.
• O banco de dados: pela exportação do phpMyAdmin ou com wp db export, ou no mesmo pedido de arquivo compactado.
• Os e-mails, se as caixas de e-mail estiverem hospedadas na mesma conta: uma cópia das caixas por IMAP, a partir de um programa de e-mail.
• A data prevista para a exclusão, pedida por escrito.

Guarde essa cópia exatamente como está, mesmo que o site esteja infectado: ela serve para a limpeza e para a comparação.

Causa 1: um site invadido

Em um servidor compartilhado, um site que distribui malware, hospeda páginas de login falsas ou envia spam coloca em risco as outras contas e a reputação dos endereços IP do servidor. A hospedagem suspende a conta, e a reabre quando o problema estiver resolvido.

1. Peça a lista dos arquivos detectados, e pergunte se a hospedagem pode reabrir o acesso aos arquivos durante a limpeza.
2. Exclua os arquivos apontados e depois procure o que os colocou ali: arquivos PHP em wp-content/uploads, pastas desconhecidas na raiz, scripts de envio de e-mails, contas de administrador adicionadas.
3. Troque as senhas da hospedagem, do FTP, do banco de dados e dos administradores, e renove as chaves de segurança do wp-config.php.
4. Atualize o WordPress, o tema e os plugins, e exclua os que não servem mais.
5. Escreva à hospedagem o que foi encontrado, excluído e corrigido, citando a referência da suspensão.

Mudar de hospedagem com os mesmos arquivos leva a infecção junto, e com ela o risco de uma nova suspensão. A limpeza é feita antes de o site voltar ao ar, onde quer que seja.

Causa 2: recursos acima dos limites

Uma hospedagem compartilhada limita o que cada conta consome. Nos servidores que usam CloudLinux, os limites cobrem o processador, a memória física, a entrada e saída de disco, o número de processos e os processos de entrada (Entry Processes), ou seja, as conexões simultâneas aos scripts dinâmicos como o PHP. O número de arquivos é contado em inodes: cada arquivo e cada pasta consome um.

Quando o limite de processos de entrada é atingido, os visitantes recebem um erro 508 “Resource Limit Is Reached”. Excessos repetidos podem levar à suspensão. O painel da hospedagem mostra o consumo ao longo do tempo: identifique os horários dos picos e depois leia os logs de acesso desses horários.

As causas mais frequentes

• Robôs que tentam logins em sequência no wp-login.php ou no xmlrpc.php.
• Plugins pesados: estatísticas, logs, geradores de imagens, backups.
• Backups guardados na conta, dentro de wp-content, que enchem o espaço em disco e os inodes.
• As tarefas agendadas do WordPress, disparadas a cada visita.

du -sh wp-content/* | sort -h
find . -type f | wc -l

<Files "xmlrpc.php">
Require all denied
</Files>

Esse bloco recusa toda requisição ao xmlrpc.php. Antes, verifique se nenhuma ferramenta depende dele: o Jetpack, por exemplo, usa o XML-RPC. Se o site mostrar depois um erro 500, a hospedagem não permite essa diretiva no .htaccess: remova o bloco e peça a ela o equivalente.

define( 'DISABLE_WP_CRON', true );

As tarefas agendadas precisam então ser chamadas pelo agendador do servidor: crie no painel da hospedagem uma tarefa cron que chame https://www.seu-site.com/wp-cron.php em intervalo regular, por exemplo a cada 15 minutos.

Causa 3: uma fatura não paga

Pague a fatura pelo painel do cliente e verifique se o cartão cadastrado não venceu. A reativação vem depois do pagamento, automaticamente ou mediante pedido, conforme a hospedagem; se demorar, abra um chamado com a referência do pagamento.

O nome de domínio muitas vezes é renovado separadamente da hospedagem. Um domínio vencido também tira o site do ar, mas a página exibida é então a do registrador, e não a da hospedagem: são duas faturas, e duas verificações.

Causa 4: uma denúncia ou uma infração aos termos

• Direitos autorais: uma imagem ou um texto usado sem licença. Remova o conteúdo, ou envie a prova de licença, citando a referência da denúncia.
• Notificação de abuso: uma página de login falsa ou um malware encontrado em seu site. É uma invasão, a tratar como a causa 1.
• Denúncias de spam: e-mails enviados pela conta a destinatários que não os esperavam, newsletter incluída. Verifique quem envia pela conta, e como os endereços foram coletados.

Responda por escrito, dentro do prazo indicado, descrevendo o que foi feito: é esse o documento que a hospedagem junta ao processo para remover a suspensão.

Antes de voltar ao ar

1. A causa foi identificada e corrigida, e a hospedagem confirmou por escrito o que espera.
2. As senhas foram trocadas e os componentes do site estão atualizados.
3. Existe um backup automático, guardado fora da conta de hospedagem.
4. Alguém recebe os alertas da hospedagem: o endereço de e-mail da conta é lido.