Site suspenso pelo alojamento: as causas possíveis

Encontrar a causa

Num alojamento gerido com o cPanel, a suspensão substitui o site por uma página que anuncia que a conta está suspensa, muitas vezes em inglês («This Account has been suspended»). Bloqueia também o acesso ao painel, o acesso FTP e o envio de emails a partir da conta; a receção depende da configuração do servidor. Os ficheiros, esses, ficam no lugar.

A causa consta em geral de uma mensagem do fornecedor de alojamento: procure na caixa de email associada à conta, pasta de spam incluída, as palavras «suspensão», «abuse», «malware» ou «fatura», e consulte depois a área de cliente e os pedidos de suporte.

Se a mensagem não indicar nenhuma causa, peça-a por escrito, com a cláusula das condições de utilização em causa: uma suspensão levanta-se mais depressa quando todos falam do mesmo problema.

Primeiro, recuperar uma cópia do site

As condições do fornecedor de alojamento fixam o prazo ao fim do qual os dados de uma conta suspensa podem ser eliminados. Antes de qualquer outro passo, ponha uma cópia em segurança:

• Os ficheiros: por SFTP se o acesso ainda estiver aberto; caso contrário, pedindo um arquivo ao fornecedor de alojamento.
• A base de dados: pela exportação do phpMyAdmin ou com wp db export, ou no mesmo pedido de arquivo.
• Os emails, se o correio estiver alojado na mesma conta: uma cópia das caixas por IMAP, a partir de um programa de email.
• A data de eliminação prevista, pedida por escrito.

Guarde esta cópia tal como está, mesmo que o site esteja infetado: serve para a limpeza e para a comparação.

Causa 1: um site pirateado

Num servidor partilhado, um site que distribui software malicioso, aloja falsas páginas de início de sessão ou envia spam põe em risco as outras contas e a reputação dos endereços IP do servidor. O fornecedor de alojamento suspende por isso a conta, e reabre-a quando o problema estiver resolvido.

1. Peça a lista dos ficheiros detetados, e pergunte se o fornecedor de alojamento pode reabrir o acesso aos ficheiros durante a limpeza.
2. Elimine os ficheiros assinalados e procure depois o que os colocou lá: ficheiros PHP em wp-content/uploads, pastas desconhecidas na raiz, scripts de envio de emails, contas de administrador acrescentadas.
3. Mude as palavras-passe do alojamento, do FTP, da base de dados e dos administradores, e renove as chaves de segurança do wp-config.php.
4. Atualize o WordPress, o tema e os plugins, e elimine os que já não servem.
5. Escreva ao fornecedor de alojamento o que foi encontrado, eliminado e corrigido, indicando a referência da suspensão.

Mudar de alojamento com os mesmos ficheiros transporta a infeção com eles, e com ela o risco de uma nova suspensão. A limpeza faz-se antes de voltar a colocar o site online, seja onde for.

Causa 2: recursos acima dos limites

Um alojamento partilhado limita o que cada conta consome. Nos servidores que usam o CloudLinux, os limites incidem sobre o processador, a memória física, as entradas e saídas em disco, o número de processos e os processos de entrada (Entry Processes), ou seja, as ligações simultâneas aos scripts dinâmicos como o PHP. O número de ficheiros conta-se em inodes: cada ficheiro e cada pasta consome um.

Quando o limite de processos de entrada é atingido, os visitantes recebem um erro 508 «Resource Limit Is Reached». Excessos repetidos podem levar à suspensão. O painel do fornecedor de alojamento mostra o consumo ao longo do tempo: identifique as horas dos picos e leia depois os registos de acesso nessas horas.

As causas mais frequentes

• Robôs que tentam iniciar sessão em ciclo no wp-login.php ou no xmlrpc.php.
• Plugins pesados: estatísticas, registos, geradores de imagens, cópias de segurança.
• Cópias de segurança guardadas na conta, em wp-content, que enchem o espaço em disco e os inodes.
• As tarefas agendadas do WordPress, lançadas a cada visita.

du -sh wp-content/* | sort -h
find . -type f | wc -l

<Files "xmlrpc.php">
Require all denied
</Files>

Este bloco recusa qualquer pedido para o xmlrpc.php. Verifique primeiro que nenhuma ferramenta o utiliza: o Jetpack, por exemplo, passa pelo XML-RPC. Se o site mostrar depois um erro 500, o fornecedor de alojamento não autoriza esta diretiva no .htaccess: retire o bloco e peça-lhe o equivalente.

define( 'DISABLE_WP_CRON', true );

As tarefas agendadas passam então a ser chamadas pelo agendador do servidor: crie no painel do fornecedor de alojamento uma tarefa que chame https://www.o-seu-site.com/wp-cron.php a intervalos regulares, por exemplo a cada 15 minutos.

Causa 3: uma fatura por pagar

Pague a fatura a partir da área de cliente e verifique que o cartão registado não expirou. A reativação segue-se ao pagamento, automaticamente ou a pedido, conforme o fornecedor de alojamento; se demorar, abra um pedido de suporte com a referência do pagamento.

O nome de domínio renova-se muitas vezes à parte do alojamento. Um domínio que chegou ao fim do prazo também faz desaparecer o site, mas a página mostrada é então a do registador, e não a do fornecedor de alojamento: são duas faturas, e duas verificações.

Causa 4: uma queixa ou uma infração às condições

• Direitos de autor: uma imagem ou um texto usado sem licença. Retire o conteúdo, ou envie a prova de licença, indicando a referência da queixa.
• Denúncia de abuso: uma falsa página de início de sessão ou software malicioso detetado no seu site. É um ataque, a tratar como a causa 1.
• Queixas por spam: emails enviados a partir da conta para destinatários que não os esperavam, newsletter incluída. Verifique quem envia a partir da conta e como foram recolhidos os endereços.

Responda por escrito, no prazo indicado, descrevendo o que foi feito: é o documento que o fornecedor de alojamento junta ao processo para levantar a suspensão.

Antes de voltar a colocar o site online

1. A causa está identificada e corrigida, e o fornecedor de alojamento confirmou por escrito o que espera.
2. As palavras-passe foram mudadas e os componentes do site estão atualizados.
3. Existe uma cópia de segurança automática, guardada fora da conta de alojamento.
4. Alguém recebe os alertas do fornecedor de alojamento: o endereço de email da conta é lido.