Mi hosting ha suspendido mi web: las causas posibles

Encontrar la causa

En un hosting gestionado con cPanel, la suspensión sustituye el sitio por una página que anuncia que la cuenta está suspendida, a menudo en inglés («This Account has been suspended»). También bloquea el acceso al panel, el acceso FTP y el envío de correos desde la cuenta; la recepción depende de la configuración del servidor. Los archivos, en cambio, siguen en el servidor.

La causa suele figurar en un mensaje del proveedor: busque en el buzón asociado a la cuenta, carpeta de spam incluida, las palabras «suspensión», «abuse», «malware» o «factura», y consulte después el área de cliente y sus tickets.

Si el mensaje no da ninguna causa, pídala por escrito, con la cláusula correspondiente de las condiciones de uso: una suspensión se levanta antes cuando todos hablan del mismo problema.

Lo primero: recuperar una copia del sitio

Las condiciones del proveedor fijan el plazo tras el cual pueden eliminarse los datos de una cuenta suspendida. Antes de cualquier otro paso, ponga una copia a salvo:

• Los archivos: por SFTP si el acceso sigue abierto; si no, pidiendo un archivo comprimido al proveedor.
• La base de datos: con la exportación de phpMyAdmin o wp db export, o en la misma petición de archivo comprimido.
• Los correos, si el correo está alojado en la misma cuenta: una copia de los buzones por IMAP desde un programa de correo.
• La fecha de eliminación prevista, pedida por escrito.

Guarde esa copia tal cual, aunque el sitio esté infectado: sirve para la limpieza y para comparar.

Causa 1: un sitio hackeado

En un servidor compartido, un sitio que distribuye malware, aloja páginas de acceso falsas o envía spam pone en riesgo las demás cuentas y la reputación de las direcciones IP del servidor. Por eso el proveedor suspende la cuenta, y la reabre cuando el problema está resuelto.

1. Pida la lista de archivos detectados, y pregunte si el proveedor puede reabrir el acceso a los archivos mientras dura la limpieza.
2. Elimine los archivos señalados y busque después lo que los depositó: archivos PHP en wp-content/uploads, carpetas desconocidas en la raíz, scripts de envío de correo, cuentas de administrador añadidas.
3. Cambie las contraseñas del hosting, del FTP, de la base de datos y de los administradores, y renueve las claves de seguridad de wp-config.php.
4. Actualice WordPress, el tema y los plugins, y elimine los que ya no se usan.
5. Escriba al proveedor lo que se ha encontrado, eliminado y corregido, citando la referencia de la suspensión.

Cambiar de hosting con los mismos archivos traslada la infección con ellos, y con ella el riesgo de una nueva suspensión. La limpieza se hace antes de volver a poner el sitio en línea, sea donde sea.

Causa 2: recursos por encima de los límites

Un hosting compartido limita lo que consume cada cuenta. En los servidores que usan CloudLinux, los límites afectan a la CPU, a la memoria física, a las entradas y salidas de disco, al número de procesos y a los procesos de entrada (Entry Processes), es decir, las conexiones simultáneas a scripts dinámicos como PHP. El número de archivos se cuenta en inodos: cada archivo y cada carpeta consume uno.

Cuando se alcanza el límite de procesos de entrada, los visitantes reciben un error 508 «Resource Limit Is Reached». Los excesos repetidos pueden llevar a la suspensión. El panel del proveedor muestra el consumo a lo largo del tiempo: localice las horas de los picos y lea después los registros de acceso de esas horas.

Las causas más frecuentes

• Robots que intentan conectarse en bucle a wp-login.php o xmlrpc.php.
• Plugins que consumen mucho: estadísticas, registros de actividad, generadores de imágenes, copias de seguridad.
• Copias de seguridad guardadas en la cuenta, dentro de wp-content, que llenan el espacio en disco y los inodos.
• Las tareas programadas de WordPress, que se lanzan en cada visita.

du -sh wp-content/* | sort -h
find . -type f | wc -l

<Files "xmlrpc.php">
Require all denied
</Files>

Este bloque rechaza cualquier petición a xmlrpc.php. Compruebe antes que ninguna herramienta lo usa: Jetpack, por ejemplo, pasa por XML-RPC. Si después el sitio muestra un error 500, el proveedor no permite esta directiva en .htaccess: retire el bloque y pídale el equivalente.

define( 'DISABLE_WP_CRON', true );

Las tareas programadas deben entonces lanzarse desde el programador de tareas del servidor: cree en el panel del proveedor una tarea cron que llame a https://www.su-sitio.com/wp-cron.php a intervalos regulares, por ejemplo cada 15 minutos.

Causa 3: una factura impagada

Pague la factura desde el área de cliente y compruebe que la tarjeta registrada no ha caducado. La reactivación sigue al pago, de forma automática o a petición según el proveedor; si tarda, abra un ticket con la referencia del pago.

El nombre de dominio se renueva a menudo por separado del hosting. Un dominio caducado también hace desaparecer el sitio, pero la página que se muestra entonces es la del registrador, no la del proveedor de hosting: son dos facturas y dos comprobaciones.

Causa 4: una queja o un incumplimiento de las condiciones

• Derechos de autor: una imagen o un texto usado sin licencia. Retire el contenido, o envíe la prueba de la licencia, citando la referencia de la queja.
• Notificación de abuso: una página de acceso falsa o un malware detectado en su sitio. Es un hackeo, que se trata como la causa 1.
• Quejas por spam: correos enviados desde la cuenta a destinatarios que no los esperaban, boletín incluido. Compruebe quién envía desde la cuenta y cómo se recogieron las direcciones.

Responda por escrito, dentro del plazo indicado, describiendo lo que se ha hecho: es el documento que el proveedor añade al expediente para levantar la suspensión.

Antes de volver a poner el sitio en línea

1. La causa está identificada y corregida, y el proveedor ha confirmado por escrito lo que espera.
2. Las contraseñas están cambiadas y los componentes del sitio, al día.
3. Existe una copia de seguridad automática, guardada fuera de la cuenta de hosting.
4. Alguien recibe los avisos del proveedor: el buzón de correo de la cuenta se lee.