Mon hébergeur a suspendu mon site : les causes possibles

Trouver la cause

Sur un hébergement géré avec cPanel, la suspension remplace le site par une page qui annonce que le compte est suspendu, souvent en anglais (« This Account has been suspended »). Elle bloque aussi la connexion au panneau, l'accès FTP et l'envoi de courriels depuis le compte ; la réception dépend de la configuration du serveur. Les fichiers, eux, restent en place.

La cause figure en général dans un message de l'hébergeur : cherchez dans la boîte courriel associée au compte, courriels indésirables compris, les mots « suspension », « abuse », « malware » ou « facture », puis consultez l'espace client et ses demandes d'assistance.

Si le message ne donne aucune cause, demandez-la par écrit, avec la clause des conditions d'utilisation concernée : une suspension se lève plus vite quand chacun parle du même problème.

D'abord, récupérer une copie du site

Les conditions de l'hébergeur fixent le délai au terme duquel les données d'un compte suspendu peuvent être supprimées. Avant toute autre démarche, mettez une copie à l'abri :

• Les fichiers : par SFTP si l'accès est encore ouvert, sinon en demandant une archive à l'hébergeur.
• La base de données : par l'export de phpMyAdmin ou wp db export, ou dans la même demande d'archive.
• Les courriels, si la messagerie est hébergée sur le même compte : une copie des boîtes par IMAP depuis un logiciel de messagerie.
• La date de suppression prévue, demandée par écrit.

Gardez cette copie telle quelle, même si le site est infecté : elle sert au nettoyage et à la comparaison.

Cause 1 : un site piraté

Sur un serveur partagé, un site qui distribue un logiciel malveillant, héberge de fausses pages de connexion ou envoie des pourriels met en risque les autres comptes et la réputation des adresses IP du serveur. L'hébergeur suspend donc le compte, et le rouvre quand le problème est réglé.

1. Demandez la liste des fichiers détectés, et si l'hébergeur peut rouvrir l'accès aux fichiers le temps du nettoyage.
2. Supprimez les fichiers signalés, puis cherchez ce qui les a déposés : fichiers PHP dans wp-content/uploads, dossiers inconnus à la racine, scripts d'envoi de courriels, comptes administrateurs ajoutés.
3. Changez les mots de passe de l'hébergement, du FTP, de la base de données et des administrateurs, et renouvelez les clés de sécurité de wp-config.php.
4. Mettez WordPress, le thème et les extensions à jour, et supprimez ceux qui ne servent plus.
5. Écrivez à l'hébergeur ce qui a été trouvé, supprimé et corrigé, en citant la référence de la suspension.

Changer d'hébergeur avec les mêmes fichiers transporte l'infection avec eux, et avec elle le risque d'une nouvelle suspension. Le nettoyage se fait avant la remise en ligne, où qu'elle ait lieu.

Cause 2 : des ressources au-delà des limites

Un hébergement mutualisé plafonne ce que chaque compte consomme. Sur les serveurs qui utilisent CloudLinux, les limites portent sur le processeur, la mémoire physique, les entrées et sorties disque, le nombre de processus et les processus d'entrée (Entry Processes), c'est-à-dire les connexions simultanées aux scripts dynamiques comme PHP. Le nombre de fichiers est compté en inodes : chaque fichier et chaque dossier en consomme un.

Quand la limite de processus d'entrée est atteinte, les visiteurs reçoivent une erreur 508 « Resource Limit Is Reached ». Des dépassements répétés peuvent mener à la suspension. Le panneau de l'hébergeur montre la consommation dans le temps : repérez les heures des pics, puis lisez les journaux d'accès à ces heures-là.

Les causes les plus fréquentes

• Des robots qui tentent des connexions en boucle sur wp-login.php ou xmlrpc.php.
• Des extensions gourmandes : statistiques, journaux, générateurs d'images, sauvegardes.
• Des sauvegardes stockées sur le compte, dans wp-content, qui remplissent l'espace disque et les inodes.
• Les tâches planifiées de WordPress, déclenchées à chaque visite.

du -sh wp-content/* | sort -h
find . -type f | wc -l

<Files "xmlrpc.php">
Require all denied
</Files>

Ce bloc refuse toute requête vers xmlrpc.php. Vérifiez d'abord qu'aucun outil ne s'en sert : Jetpack, par exemple, passe par XML-RPC. Si le site affiche ensuite une erreur 500, l'hébergeur n'autorise pas cette directive dans .htaccess : retirez le bloc et demandez-lui l'équivalent.

define( 'DISABLE_WP_CRON', true );

Les tâches planifiées doivent alors être appelées par le planificateur du serveur : créez dans le panneau de l'hébergeur une tâche qui appelle https://www.votre-site.com/wp-cron.php à intervalle régulier, par exemple toutes les 15 minutes.

Cause 3 : une facture impayée

Réglez la facture depuis l'espace client, et vérifiez que la carte enregistrée n'est pas expirée. La réactivation suit le paiement, automatiquement ou sur demande selon l'hébergeur ; si elle tarde, ouvrez une demande d'assistance avec la référence du paiement.

Le nom de domaine se renouvelle souvent à part de l'hébergement. Un domaine arrivé à échéance fait aussi disparaître le site, mais la page affichée est alors celle du registraire, et non celle de l'hébergeur : ce sont deux factures, et deux vérifications.

Cause 4 : une plainte ou une infraction aux conditions

• Droit d'auteur : une image ou un texte utilisé sans licence. Retirez le contenu, ou transmettez la preuve de licence, en citant la référence de la plainte.
• Signalement d'abus : une fausse page de connexion ou un logiciel malveillant repéré sur votre site. C'est un piratage, à traiter comme la cause 1.
• Plaintes pour pourriel : des courriels envoyés depuis le compte à des destinataires qui ne les attendaient pas, infolettre comprise. Vérifiez qui envoie depuis le compte, et comment les adresses ont été recueillies.

Répondez par écrit, dans le délai indiqué, en décrivant ce qui a été fait : c'est la pièce que l'hébergeur verse au dossier pour lever la suspension.

Avant la remise en ligne

1. La cause est trouvée et corrigée, et l'hébergeur a confirmé par écrit ce qu'il attend.
2. Les mots de passe sont changés et les composants du site à jour.
3. Une sauvegarde automatique existe, rangée hors du compte d'hébergement.
4. Quelqu'un reçoit les alertes de l'hébergeur : l'adresse courriel du compte est lue.